Communiquer efficacement avec vos clients

La communication humaine ...

Le succès d’une entreprise repose sur ses clients; la qualité de l’expérience client devient donc une priorité. Mais, dans un contexte où les technologies de communication se multiplient, comment assurer des interactions positives avec les clients? En misant sur l’aspect humain bien sûr! Particulièrement dans le B2B…

Le premier contact

De nos jours, le client établit un premier contact, souvent anonyme, par clavardage, achat en ligne ou par courriel via un formulaire sur votre site. Il démontre ainsi un intérêt envers votre entreprise, il ne vous reste plus maintenant qu’à développer avec lui une relation plus humaine!

Votre réponse

À ce stade, elle peut se traduire par :

Un appel de courtoisie : réservez une belle surprise à votre client! Appelez-le pour le remercier d’avoir communiqué avec vous. Vous aurez une occasion en or d’échanger avec lui. Il ne répond pas? Laissez-lui un bref message. Effet WOW garanti!

Un courriel automatisé : rédigez un message dans lequel vous remerciez votre client et l’invitez à communiquer avec vous pour toute question ou tout problème avec son achat. Le courriel peut aussi informer votre client qu’un appel suivra dans les prochaines heures ou prochains jours.

Un sondage en ligne : à la suite d’une session de clavardage ou d’un achat, le sondage permet de recueillir des informations afin d’améliorer l’expérience client.

Les outils de communication

Texto, courriel, clavardage, téléphone, vidéoconférence, appel vidéo… sont autant d’outils pour communiquer avec vos clients. Chacun présente des avantages et des inconvénients. On choisit les outils – il est rare qu’on se limite à un seul! – en fonction du client, du type de relation à établir, des suivis à faire…

Téléphone

En 2019, le téléphone demeure toujours l’un des moyens de communication préférés pour les affaires! Voilà qui réjouirait Alexandre Graham Bell!

Le téléphone est efficace et d’accès facile. Sur le plan humain, son emploi suit de près la rencontre en personne et la vidéoconférence. Dans le monde des affaires, les gens ont besoin d’entendre et de voir les gens avec lesquels ils interagissent. Seul le téléphone permet de créer une certaine « intimité » avec l’interlocuteur, sans devenir envahissant. Il donne la possibilité de saisir les émotions et les nuances de la voix, laissant peu de place à l’interprétation.

Rien de tel qu’un appel téléphonique pour bien comprendre la situation de notre interlocuteur (ou faire connaître la nôtre), adopter le bon ton et éviter de ternir la relation que nous travaillons si fort à bâtir.

Le téléphone ou le courriel?

Une blogueuse a décrit 6 situations dans lesquelles l’utilisation du téléphone était préférable à celle du courriel (https://blog.hubspot.com/marketing/when-phone-is-better-than-email - en anglais) :

• Vous savez que le sujet à traiter est très important;
• Vous prévoyez devoir répondre à plusieurs questions;
• Vous avez à discuter d’un sujet personnel en toute discrétion;
• Vous avez des explications compliquées à donner;
• Vous avez trop tardé à répondre;
• Vous devez présenter des excuses.

Enfin, retenez que la téléphonie IP permet de garder la trace de vos appels : l’enregistrement est possible et… simple!

Courriel

Beaucoup de gens préfèrent le courriel, car ils peuvent ainsi préparer et structurer une réponse. Toutefois, la rédaction et la révision du texte revêt une grande importance. Prenez le temps de vous relire, sinon vous pourriez vous retrouver dans l’eau chaude comme le démontre cette anecdote : http://h2h-strategies.com/oups/.

L’utilisation du courriel facilite, entre autres, :

• La sauvegarde des décisions prises (et surtout pourquoi elles ont été prises à ce moment);
• La discussion en détail d’une situation;
• Le partage d’un article légal de contrat;
• Le besoin de documenter le dossier;
• La résolution d’un dossier compliqué;
• L’éclaircissement de communications antérieures;
• L’explication d’une recommandation.

Texto

Le texto occupe également une grande place dans les communications d’affaires. Ce moyen de communication instantané permet des communications efficaces, courtes et précises. Livré directement sur le portable de l’interlocuteur, il est toutefois intrusif et difficile à partager avec les collaborateurs.

Clavardage

Cet autre moyen de communication instantané offre généralement la possibilité de voir si l’interlocuteur est en train de nous répondre. On utilise le clavardage principalement pour le processus d’achat en ligne, le service après‑vente et le soutien technique.

Conférence téléphonique

La conférence téléphonique est une des multiples fonctionnalités de la téléphonie IP. Elle permet de regrouper plusieurs personnes ou collaborateurs lors d’un même appel sans qu’ils aient à se déplacer. Ses principaux avantages? Éviter les interminables échanges de courriel qui allongent inutilement le processus de décision, et préserver l’aspect humain dans les communications d’affaires.

À chacun ses outils de communication! Toutefois, pour qui recherche un contact plus humain, le téléphone demeure l’outil de choix. Tentez l’expérience. Téléphonez à un client auquel vous n’avez pas parlé depuis longtemps. Le résultat pourrait vous étonner!