Vers l'optimisation des communications
Cet article a été publié par Dominic Piché, directeur du développement des affaires, spécialiste de l’industrie automobile.
À propos du Groupe Dilawri
Dilawri est le plus important regroupement de concessionnaires d’automobiles au Canada, avec 76 concessionnaires franchisés représentant 34 marques automobiles. Ils sont répartis au Québec, en Ontario, en Saskatchewan, en Alberta et en Colombie-Britannique.
Propriété privée et exploitée par la famille Dilawri depuis 1985, l’entreprise continue de prendre de l’expansion partout au Canada et de se bâtir une réputation d’excellence dans le domaine de l’automobile.
Comptant plus de 4 000 employés, le Groupe Dilawri est fier d’offrir des produits de qualité et un service exceptionnel dans chacune de ses succursales.
Le Groupe Dilawri est non seulement un chef de file de l’industrie automobile, mais aussi un fier défenseur des collectivités auxquelles il appartient. En effet, la Fondation Dilawri, établie en 2002, continue de contribuer financièrement chaque année à diverses causes caritatives partout au pays.
Leur mission : « L'importance de fournir des produits d'exception et un service à la clientèle qui favorise une relation client basée sur la confiance et la pérennité. »
Leurs valeurs : « Passion pour l’excellence, souci du client, travail d’équipe, intégrité, volonté de faire une différence et une différence positive. »
Expansion au Québec
Comment pouvons-nous contribuer à améliorer l’expérience client localement? Que pouvons-nous faire pour maximiser l’efficacité de nos ressources supplémentaires? Quels aspects des activités peuvent être améliorés en passant au cloud?
Ce sont toutes des questions que les gestionnaires du Groupe Dilawri se sont posées avant d’entreprendre leur expansion sur le marché québécois en 2015 à la suite de l’acquisition de leur deuxième concessionnaire dans la province: Subaru des Sources.
Le groupe Dilawri est venu au Québec avec une vaste expérience dans plusieurs marchés concurrentiels. Ils avaient aussi un fort désir de faire de leur expansion au Québec une autre réussite d’entreprise. Ils y sont parvenus en se concentrant sur l’adoption de leur mission et de leurs énoncés de valeur chez chacun de leurs nouveaux concessionnaires. L’objectif premier: atteindre la satisfaction totale de la clientèle dans tous les secteurs d’activité grâce à son intérêt accru l'excellence dans plusieurs sphères telles que le service à la clientèle, l’innovation continue, le développement et l’exploitation de concessionnaires automobiles de pointe.
Plus qu'un fournisseur, un partenaire
Outre d’importantes améliorations à l’infrastructure, le Groupe Dilawri a décidé de s’attaquer à la situation des systèmes téléphoniques, car, comme nous le savons tous, le téléphone est souvent le premier outil de contact entre le concessionnaire et la clientèle. En 2017, le regroupement comptait huit concessionnaires dans la région métropolitaine de Montréal. Cela signifiait que huit concessionnaires géraient huit systèmes téléphoniques en plus de tous les contrats de service associés à chacun d'eux.
Comment peut-on améliorer la gestion de nos communications pour soutenir la poursuite de l’expansion? « C’était défi de taille », explique Nick Avdeliodis, vice-président des opérations chez Dilawri.
Fort de l’expertise de SBK Telecom et de la fiabilité de son service, SBK Voix, le Groupe Dilawri a pris la décision de migrer vers une solution de téléphonie infonuagique. SBK Voix a permis à l'équipe de gestion de déplacer chacun de ses concessionnaires de Montréal à l'intérieur de la même solution. En centralisant leurs activités sur une seule et même plateforme, ils ont ainsi regrouper tous les services téléphoniques mensuels facturés qui avaient été jusqu’ici toujours surclassés par chaque concessionnaire pour répondre aux deux hautes saisons connues. Ce changement a permis au groupe de réaliser des économies mensuelles de plus de 50 % par rapport à la gestion de huit systèmes individuels et des services vocaux connexes.
La flexibilité reconnue de la solution SBK Voix est un autre avantage dont le Groupe Dilawri a su pleinement tiré profit. Il n’y a pas d’exigences minimales mensuelles en matière de services, comme le nombre de lignes téléphoniques, le nombre de numéros de téléphone, le nombre total de postes ou des préposés automatisés. C’est cette flexibilité qui permet au Groupe Dilawri de ne payer que ce dont il a réellement besoin.
Des décisions fondées sur les données
La visibilité et l’accès aux données nécessaires à la prise de décision sont des avantages majeures qui ont eu des effets positifs immédiats pour les gestionnaires de BDC de la région de Montréal à la suite de leur migration vers SBK Voix.
« Cette nouvelle plateforme nous offre beaucoup de souplesse pendant les périodes de pointe pour nous assurer que les ressources sont disponibles au bon endroit, ce qui nous permet de mieux servir nos clients », explique Nick Avdeliodis.
Avec l’ajout de leur 10e concessionnaire à SBK Voix en 2021, les directeurs de BDC tirent maintenant pleinement parti des outils reliés au Centre de contact donnant accès toutes les données nécessaires à une gestion optimale via le service complémentaire SBK Analytiq. Ces tableaux de bord personnalisables ont été configurés de manière à fournir des données en temps réel sur le volume et la durée des appels, la quantité d'appels abandonnés et en attente, etc. L'utilisation de ces renseignements permet d'améliorer la répartition des agents au sein des files d’attente et ainsi planifier en amont les pics de volume d’appels saisonniers. Ces initiatives d’amélioration de l’expérience client représente très bien la direction souhaitée par l'entreprise.
Le Groupe Dilawri aujourd'hui
La migration du dernier membre du Groupe Dilawri à faire son entrée sur la plate forme SBK a signifié la conclusion d'un long projet avantageux et le début d'un véritable partenariat d'affaires.
Le Groupe Dilawri est venu au Québec dans le but de faire bénéficier l'industrie de son expertise à travers la province et de présenter ses stratégies d’expérience client. SBK Telecom a été en mesure de fournir une solution qui dépassait leurs attentes en terme de flexibilité en offrant un mode de gestion centralisée qui comprend la souplesse nécessaire pour s’adapter aux différentes réalités saisonnières. Le petit extra qui fait toute la différence: 50% d'économie sur leur facture mensuelle de téléphonie. Et tout cela, pour un service qui comprend plus que ce dont ils ont besoin.
« Cette solution nous permet de croître tout en assurant l’uniformité de l’expérience client dans l’ensemble des concessions du groupe », explique Nick Avdeliodis.
Un service basé sur les mêmes valeurs d'excellence! Voilà ce qui fait la force de la collaboration entre le Groupe Dilawri et SBK Telecom.